Brand on messagging apps

Conversational marketing: brand che amano la messaggistica

Il conversational marketing (o brand messaging)  è l’arte di utilizzare conversazioni uno-a-uno e in real-time per connettersi con i propri utenti di riferimento. È un ambito che deve la sua fortuna a due dei fenomeni che più hanno inciso nel definire il panorama digitale contemporaneo: il predominio della navigazione mobile e l’esercito di Millennials e Generazione Z che ha iniziato a navigare il web.

Non a caso, come avevamo anticipato in un precedente articolo sui trend 2018 del content marketing, una delle principali tendenze di marketing per il 2018 è proprio la personalizzazione dei contenuti, costruiti sartorialmente attorno al singolo utente. Oltre a questo, un altro trend dovrebbe far riflettere qualsiasi professionista di digital marketing. Il numero di utenti attivi al mese che globalmente utilizza piattaforme di messaggistica (Messenger, WhatsApp, WeChat, Viber) ha sorpassato già nel 2015 il numero di utenti che utilizza i 4 social media maggiori, cioè Facebook, Instagram, Twitter, Google Plus.

Piattaforma Messenger, Facebook

Un esempio che fa scuola nel discorso sul conversational marketing, cioè sulla partecipazione dei brand alle piattaforme di messaggistica, è l’introduzione da parte di Facebook di funzionalità sempre più sviluppate nel suo Messenger.

Release dopo release, viene data maggiore enfasi alle funzionalità più congeniali ai brand. Ad esempio, con il rilascio di un plugin destinato alle conversazioni con i clienti, è stata resa possibile l’inclusione di una chat messenger su siti esterni, senza nemmeno perdere lo storico delle conversazioni!

Con il rilascio di Messenger Platform 2.3 a fine febbraio 2018, sono state rilasciate features ancora più elaborate che, tra le altre cose, permettono Quick Replies e migliorano le possibilità di customizzazione del proprio brand sul chat plugin.

Restano invariate funzioni più tradizionali come l’invio di risposte immediate, per far sapere ai propri utenti che riceveranno presto una risposta, e l’invio di un saluto di benvenuto quando le persone aprono una conversazione con una pagina Facebook.

WhatsApp

Impossibile non menzionare WhatsApp, specie per il mercato Italiano dove regna protagonista incontrastata tra le app più usate da mobile:

Sicuramente l’attitudine di utenti di ogni fascia d’età ad utilizzare WhatsApp fa gioco anche ai brand, che possono ora contare anche su WhatsApp Business. Disponibile al momento solo per Android, è un’app sviluppata prevalentemente per le piccole attività. Tra le principali opzioni che offre, c’è la possibilità di creare etichette per utenti o conversazioni, di elaborare un profilo della propria attività e di creare risposte rapide per le domande più frequenti.

Il potenziale di marketing della messaggistica

Al di là di WhatsApp e Facebook, la possibilità di interagire direttamente con gli utenti non è più soltanto uno strumento utile ai fini del customer care;  permette, infatti, anche di accorciare sensibilmente le distanze tra i vari “step” di un classico funnel di vendita.

In una intervista a Forbes, Roger Woods -Direttore di prodotti e strategia mobile per Adobe- ha messo bene in luce come l’utilizzo e lo sviluppo di messaggistica per i brand sia anche sinonimo di un nuovo approccio, un nuovo paradigma.

Mentre con le informazioni che passano tradizionalmente attraverso siti e canali social ci si concentra su dei segmenti di audience costruiti in base ad interessi simili, la scala 1:1 dei servizi di messaggistica impone di considerare ogni utente come se fosse un segmento diverso.

È così che i brand, facendo uso di tutti i dati e del contesto a loro disposizione, possono creare esperienze iper-personalizzate e mettere a frutto questa conoscenza per supportare soddisfazione e retention dei propri clienti o utenti. È proprio su questi aspetti che il conversational marketing esprime al meglio il suo potenziale.

In questa relazione 1 a 1, l’obiettivo di un brand dovrebbe essere quello di fornire consigli, contenuti o promozioni costruite su misura per quell’utente specifico, anche se non bisogna mai dimenticare di agire con cautela: la messaggistica è parte di una sfera che tutt’ora viene considerata privata dagli utenti, abituati ad usarli per parlare con amici, colleghi, familiari.

Anche per questo motivo, il brand messaging o conversational marketing deve sempre partire da un’esigenza reale dei suoi utenti, offrendo quindi valore aggiunto e una ragione in più per partecipare a quella che, in fondo, è la più interattiva delle azioni: la conversazione!

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